Науқастың емдеудің немесе нашар қызмет көрсетілуінің зардабын тудырған кезде қалай жауап беру керек
Провайдер ретінде сапалы қызмет көрсету сіздің жауапкершілігіңіз. Соңғы әңгіме провайдер науқаспен бірге емделуді емделушінің емделудің дұрыс еместігіне байланысты төлеуден бас тарту туралы пікірталас болып табылады. Көптеген жағдайларда пациент нашар медициналық тәжірибеге ие, ол клиникалық қате немесе клиентке қызмет көрсету қисыны. Жағдайды қалай түзете аламыз?
Кейбір науқастар сізге дереу хабарласады, олар емделуден кем еместі төлеуден бас тартады. Әңгімелесуге ақша таппаған науқастар, әдетте, адал клиенттер болуды жалғастыру үшін сізге жеңілдік немесе олардың шотын азайтудың кейбір түрлерін ұсынады деп күтуде.
Төлемақы төлеуден бас тарту саясаты
Жағдайдың осы түріне қол жеткізудің ең жақсы тәсілі - бұрын болғанға дейін саясатты жүргізу. Сіздің клиенттеріңізді қанағаттандыру - әсіресе денсаулық сақтау саласы сияқты сервистік салада ең бастысы. Алайда, кейде нәрсе орын алса, қанағаттанарлықсыз тұтынушыға әкеліп соғуы мүмкін кез келген бақылаудан тыс.
Саясатта науқастың науқасқа ақы төлеуден бас тартатыны туралы хабарласу керек болса, онда фронталдық персонал науқасқа бағытталуы тиіс. Кеңсе менеджеріне сілтеме жасау дұрыс болуы мүмкін немесе сіз провайдердің тікелей науқаспен кездесуін қалауыңыз мүмкін.
Науқасты шешу үшін жеңілдік немесе есептен шығару рәсімін қосыңыз. Өкінішке орай, өнімге қарағанда, клиент алынған қызметтерге қанағаттанбаса, оны қайтару үшін қайтара алмайды.
Шағымды тікелей провайдерге немесе медициналық кеңселердің менеджеріне немесе есепшот қызметкерлеріне әкелінетініне қарамастан, олар саясатқа деген сеніммен жауап бере алады.
Төлемеуге келмейтін науқаспен кездесу
Төлемнен бас тартқан науқаспен сөйлескен кезде ескерту қажет бірнеше нәрсе бар.
- Кездесуді дереу өткізіңіз. Егер байланыс телефон арқылы болса, пациентті кеңсеге шақырыңыз немесе кеңсе менеджерін немесе провайдеріңізді мүмкіндігінше тез телефон арқылы алуға кеңес беріңіз.
- Науқасты үзіліссіз сөндіруге мүмкіндік беріңіз. Ешқашан оларды тыныштандырып, талқылауға айналдырмаңыз деп айтпаңыз.
- Түсіну. Бірден эмпатияны көрсетіңіз. Ешқашан пациенттің өздерінің шағымдары маңызды емес немесе негізсіз деп сезінбеңіз. Өз сезімдерін дәлелдейтін сөздерді пайдаланыңыз, мысалы, «Бұл, әрине, өкінішті, мен сізді ашуландырдым».
- Сақтандыру төлемі төленгеннен кейін олардың шоттарының теңгерімін азайту немесе жою туралы ұсыныс.
- Пациенттің бұл оқиғаның қайта пайда болуын болдырмау үшін күш жұмсалатынын білсін. Сөзіңізді сақтау үшін әрекет жасаңыз. Науқас осындай қиындықты бастан кешкеннен гөрі ештеңе болмайды.
- Оқыс оқиғадан бірнеше күн өткен соң науқасқа қоңырау шалыңыз, олар жағдайдың қаншалықты өңделгеніне қанағаттанғанын көрді. Сіздің тапсырыс берушіңіз сізді күтетінін білу маңызды.